Les entreprises européennes face au changement

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par Vincent Berthelon, Directeur International de Logica Management Consulting

Sur fond de crise financière mondiale, les entreprises européennes ne peuvent plus se permettre de gaspiller des millions d’euros pour des projets menés à perte, comme cela a été le cas ces dernières années. Une réalité d’autant plus flagrante qu’elle est appuyée par les résultats d’une étude menée par Logica Management Consulting, avec The Economist Intelligence Unit, réalisée auprès de 380 grandes entreprises européennes de tous secteurs. Celle-ci révèle deux réalités inquiétantes : 36% de projets de changements engagés ne sont pas menés à terme et dans 30 % des cas ils n’atteignent pas leurs objectifs. Pour renverser cette tendance, nous avons mis en lumière et décrypté trois facteurs clés de succès : l’orientation client, la conduite de projets d’envergure et le pilotage via la mise en place de systèmes d’informations ad hoc. 84% des entreprises européennes interrogées déclarent avoir engagé au moins deux projets de changement de processus opérationnels ces trois dernières années, 64% en réalisent actuellement au moins deux et 68% en engageront au moins deux dans les trois prochaines années. Ces résultats nous révèlent que la réalisation de ce type de projet est un signe fort de transformation permanente des entreprises aujourd’hui.

En témoigne l’exemple de Lexmark, qui pour progresser sur son marché, a fait évoluer son modèle vers celui de vendeur de services d’impression. Pour cela, les processus de vente et d’administration des contrats clients ont été transformés. Un nouvel outil CRM a été au cœur de cette évolution par le partage et l’harmonisation des données clients dans toute l’Europe. Enfin, le service d’administration des ventes a du être réorganisé passant d’une gestion pays par pays à une gestion au niveau européen », explique Vincent Berthelon, Directeur International Logica Management Consulting. 

Par ailleurs, dans 30 % des cas, les projets de changement de processus opérationnels n’atteignent pas les objectifs initialement prévus (contribution à l’amélioration des performances financières globales…) malgré un niveau d’ investissement toujours plus élevé - à hauteur de 4% du chiffre d’affaires pour un tiers du panel interrogé. L’étude identifie des « winners » et « losers ». Les winners sont les entreprises dont le résultat d’exploitation (source EBITA) a progressé de plus de 20% pour les trois dernières années. Les losers, sont ceux dont le résultat d’exploitation a stagné ou décliné sur la même période. Les winners mettent en avant les efforts portés sur la relation client (49,5%, contre 31,9% pour les losers). Par ailleurs, ils conduisent des projets de plus grande envergure en termes géographiques (multi pays) et organisationnels (multi directions). Par exemple, 90% des winners mènent des projets à dimension européenne ou internationale (68,1% des loosers).

L’intégration de l’informatique dans un projet de changement est devenue une nécessité. Ainsi, 62% des winners affirment que les nouvelles technologies ont été au cœur de leur projet de changement, contre 51% des losers. De même, la mise en œuvre des bonnes ressources et compétences informatiques a été primordiale pour 73% des winners, contre 55% des losers. A travers cette étude et les différentes missions menées chez nos clients nous avons pu observer que le succès des projets de changement est souvent lié à la bonne combinaison entre ambition et ouverture vers les clients, l’intégration d’outils informatiques dans le processus et la mesure des résultats. 

Fiche technique Etude

  • Cette étude a été menée avec l’institut The Economist Intelligence Unit en mars 2008. 
  • Les interviews ont été réalisées online auprès d’un échantillon représentatif de 380 entreprises de tous secteurs : services financiers, télécommunications, nouvelles technologies, énergie, distribution, secteur public, automobile, transport… 
  • 40 % des entreprises interrogées ont un chiffre d’affaires égal ou supérieur à 3,5 milliards d’euros - 25 % des entreprises interrogées ont un chiffre d’affaires compris entre 350 millions d’euros et 3,5 milliards d’euros 
  • 35 % des entreprises interrogées ont un chiffre d’affaires inférieur à 350 millions d’euros
  • 44% des personnes ayant répondu sont des Présidents Directeurs Généraux, Directeurs Financiers, Directeurs des Systèmes d’Informations. Les autres sont des directeurs, responsables d’entités et seniors managers.
  • Périmètre : France, Royaume-Uni, Pays-Bas, Scandinavie, Allemagne.
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